Должностная инструкция руководителя контакт центра

Должностная инструкция руководителя колл центра

Должностная инструкция руководителя контакт центра

Должностная инструкция руководителя колл центра

А если контактный центр обслуживает торговую компанию или сам является точкой продаж, то немаловажным будет знание основ торговли и маркетинга.

Управление контактным центром включает в себя задачи операционной и стратегической деятельности, подразумевающие обеспечение клиентского сервиса высокого уровня (часто в режиме 24*7). Остановимся подробнее на задачах из должностной инструкции руководителя колл-центра.

Операционная деятельность:

  • Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ.

Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.

Старший группы операторов (Supervisor) Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти), помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра.

Должностная инструкция руководителя call-центра

Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. 22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра. 23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
24.

Важно

Постоянно повышает свой профессиональный уровень. 25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации. 26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны. 27.

Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании. 28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников. IV. Права Оператор Call-центра вправе: 1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

Должностная инструкция оператора колл центра

Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.

  • Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Стратегические задачи:

  • Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
  • Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов.

Посадова інструкція оператора call центра

Process specialist )

  • Менеджер по персоналу (Human resource (hiring and recruiting)
  • ИТ специалист (Information technology )
  • Управляющий или директор (Call center manager or director)

Оператор – представитель службы работы с клиентами (Customer service representative) Обязанности:прямое взаимодействие с клиентами: входящие и исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, чат, факсы, компьютерная обработка данных Навыки: опыт в области обслуживания клиентов, коммуникабельность (приятный голос, правильное произношение и культурная речь), умение слушать, компьютерная грамотность, умение работать с людьми, способность выполнять много разных задач, способность разрешать конфликты, владение этикетом общения по телефону, знания технологии продаж – необходимо в call центрах, ориентированных на продажи.

Должностная инструкция старшего оператора колл центра

Внимание

Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5.

Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

II. Задачи должности

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании.

28.

Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

IV. Права

Оператор Call-центра вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

2.
Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4.

Должностная инструкция руководителя колл центра образец

Навыки: знание и применение в работе специализированного программного обеспечения для составления графиков работы и моделей использования персонала; сбор информации о тенденциях развития call центра, знание MS Office; коммуникабельность, умение выступать перед аудиторией. Опыт: обычно требуется опыт работы в call центре и управлении call центром

Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team) Обязанности: Мониторинг контактов операторов с целью контроля качества обслуживания клиентов, контроль правильности исполнения операторами регламентных процедур, опрос клиентов с целью анализа качества работы операторов, подготовка предложений по обучению операторов, формирование предложений по предметам для обучения, формирование состава обучающихся.

Должностные обязанности

  1. Прием входящих звонков.
  2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
  3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
  4. Ведение телефонных продаж.
  5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
  6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
  7. Ввод в базу данных полученной информации.
  8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
  9. Совершение исходящего информативного обзвона.
  10. .
  11. .

III.

Оркарис

Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции. 3.

Должностная инструкция руководителя колл центра скачать бесплатно

ИТ; знания в области call центров, опыт работы в данной области приветствуется.

Управляющий или директор call центра (Call center manager or director) Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра, включая упралвение финансовым бюджетом, управление коммуникациями, обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и контроль их исполнения; мониторинг деятельности call центра и формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельнотси во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр; управление взаимодействием сотрудников call центра; управление всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Должностная инструкция руководителя колл центра интернет магазин

Опыт: опыт в обучение и преподавании, опыт работы в call центре

Преподаватель (Training delivery) Обязанности: обучение операторов, анализ результатов обучения, помощь в составлении обучающих программ, логическая координация обучающих курсов. Навыки: преподавание, оммуникабельность, умение выступать перед аудиторий, знание людей, отзывчивость, знание методик обучения взрослых. Опыт: преподавание, опыт преподавания в call центрах

Организатор обучения (Training development) Обязанности: оценка необходимости обучения персонала, составление программ обучения, организация учебных классов, подготовка учебных материалов, анализ эффективности обучения, формулировка требований к дополнительным обучающим программам, ориентированным на устранение недостатка знаний и умений персонала.

Должностная инструкция руководителя колл-центра

Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей). Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.

Менеджер по персоналу (Human Resource) Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала. Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.

Источник: http://plbarber.ru/dolzhnostnaya-instruktsiya-rukovoditelya-koll-tsentra/

Должностные обязанности руководителя колл центра

Должностная инструкция руководителя контакт центра

Оформление заказов от клиентов 1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями 1.4. Ввод в базу данных полученной информации 2. Исходящие звонки 2.1. Формирование баз данных по различным направлениям 2.2.

Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование) 2.4. Телефонные продажи 2.5. Ввод в базу данных полученной информации IV.

Права 1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями. 3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

Должностная инструкция специалиста Call-центра

д.

323 Показатели оценки деятельности Деятельность Специалиста Call-центра оценивается на основе следующих показателей: 3.123.1Количество зарегистрированных заявок на обслуживание по электронной почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу (абсолютные величины и доля от общего количества заявок); 3.223.

2Количество и уровень сложности решенных заявок (выложено накладных, перезагружено сканеров, проведено консультаций пользователей, согласовано работ и др.); 3.323.

3Количество зарегистрированных изменений по поступающим обращениям и Служебным Запискам по почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу;

Должностная инструкция менеджера колл центра

[/info] 3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению. 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Оператор Call-центра несет ответственность: 1.

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины. 2. Оператору call-центра приходится много сидеть, он практически не имеет возможности выйти из-за стола.

Это нужно учитывать при устройстве на работу тем, кто имеет проблемы со спиной и позвоночником.

Вакансии и работа руководителем call-центра

Екатеринбург .

, управление и контроль за работой call-центра;Сбор данных, полученных на основании . образование;Опыт работы руководителем call-центра от 6 месяцев/оператором call-центра от 1 года .

2 дня назад с superjob.ru WorkForce — г. Москва . и его согласование с непосредственным руководителем не позднее 25 числа каждого .

, молодой коллектив — Комфортабельный офис в центре города — Соц.пакет Заработная плата . 1 день назад с superjob.ru Автобан — г. Екатеринбург . , управление и контроль за работой call-центра; Сбор данных, полученных на основании .

Должностная Инструкция

2.2.

Организация работы Контактного центра в качестве структурного подразделения ХХ «ХХ»; 2.3. Организация и обеспечение выполнения функций сотрудниками Контактного центра, определяемых едиными процедурами, приказами и распоряжениями по Компании.

2.7. Обеспечение своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками Контактного центра. 2.8. Обеспечение и контроль исполнения договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

2.9. Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию. 2.10. Оптимизация технологии работы Контактного центра. 3.

Руководитель колл центра, кто это?

В первую очередь он должен иметь опыт руководящей должности либо управления хотя бы небольшого коллектива под своим началом.

Такой специалист должен уметь заниматься стратегическим планирование и анализом большого объема данных.

Кроме того, он должен уметь слышать и слушать, принимая взвешенное, максимально объективное решение в противоречивых ситуациях.

Некоторые современные тенденции в сфере Благодаря стремительному развитию современных технологий руководителям колл центров пришлось существенно поднять свой уровень технических знаний.

Помимо этого, директор должен быть в курсе новых и стремительно видоизменяющихся маркетинговых инструментов. Тот специалист, навыки и знания которого остались в начале 2000-х, безвозвратно устарел. Использование лишь традиционных коммуникационных каналов вроде телефонной линии более не является эффективным.

Проведение стандартных «холодных» звонков практические ни к чему не приводит.

Администратор колл центра обязанности

Так, к примеру, в банковской сфере у подобного рода супервайзера могут быть свои особенности, в службе такси или крупном интернет-магазине – совершенно иные.

Одновременно с этим, общая специфика функций и обязанностей схожая – руководство коллективом, состоящим из операторов колл центров.

Предъявляемые требования Изучение выше указанных должностных обязанностей позволяет сделать вывод, что на эту роль подбирается ответственный, в меру опытный и компетентный сотрудник.

В некоторых случаях такой специалист может «вырасти» из оператора колл центра.

В других – быть нанят работодателем из числа многочисленных кандидатов.

Многие компании, принимающие на работу администратора колл центра по обыкновению требуют законченное высшее образование (профиль может отличаться в зависимости от сферы оказываемого информационного обслуживания). Обязательным является опыт работы в колл центра или их контакт аналогах (желательно на руководящей должности).

2.4 Должностные обязанности оператора Call — центра

Он определяет основные направления развития фирмы в долгосрочной и краткосрочной перспективе.

Ведет переговоры как в России, так и за рубежом. Концепция развития производства ОАО «КРИЗ» Так как ОАО «КРИЗ» — крупное производственное предприятие, на нем работают около 600 работников.

Самая высокая должность — генеральный директор. Он организует исполнение решений Совета директоров, а также руководит текущей деятельностью.

ОАО КАМАЗинструментспецмаш («КИСМ») Должностные обязанности мастера участка: Организует на закрепленном участке работу по контролю и повышению качества продукции и услуг, комплектности выпускаемых изделий и учету брака.

Источник: http://dtp-sovetnik.ru/dolzhnostnye-objazannosti-rukovoditelja-koll-centra-96930/

Кто должен согласовывать должностные инструкции руководителя контакт центра

Должностная инструкция руководителя контакт центра

Что вы должны сделать, если главный бухгалтер обращается к вам с просьбой написать должностные инструкции на сотрудников? Вы должны сказать: «Я вам покажу форму и методику разработки этого документа. А дальше пишите сами. Ваших профессиональных тонкостей я не знаю, это не моя функция».

То есть вы должны подробно разъяснить форму этого документа, общие положения, все пункты и подпункты, которые в обязательном порядке входят в должностную инструкцию. Это ваша обязанность.

Потому что вы единственный специалист в своей организации, которой знает, что такое должностная инструкция и что из нее вытекает. Вы знаете, что если работник не выполняет инструкцию, его можно уволить. Можно уволить по статье 33-й, пункт 2 — несоответствие работника занимаемой должности.

По статье 33-й, пункт 3 — систематическое неисполнение должностных обязанностей. Эти тонкости в вашей компетенции.

Внимание

Надо ли регистрировать должностную инструкцию как исходящую документацию? Ни в коем случае — это внутренняя документация, и вы регистрируете ее в отдельной книге, которая так и называется — «Книга регистрации» или «Журнал регистрации положений об отделах, должностных инструкциях и изменениях к ним». Ведет эту книгу не кадровая служба, а секретарская. Потому что каждый отдел должен иметь положение и должностные инструкции на свои должности, что регистрируются в этой книге.

Если бланк инструкции печатается на компьютере, можно ли напечатать регистрационный номер? Регистрационный номер не может быть напечатан на компьютере — это неестественно. Ведь регистрационный номер вы получаете уже после того, как бланк напечатан, подписан и утвержден.
Поэтому он пишется от руки.

Должностные инструкции как часть кадрового документооборота

При разработке должностных инструкций необходимо обеспечить методическое руководство кадровой службы: кадровики точно знают основные квалификационные характеристики, устанавливаемые едиными квалификационными справочниками и профессиональными стандартами; понимают структурное содержание документа; могут подсказать, как правильно оформить должностную инструкцию, обеспечив единообразную структуру кадровых документов, принятых в организации. Руководитель предприятия приказом назначает тех, кто разрабатывает должностные инструкции в организации.

Требования, указанные в документе, считаются обязательными для всех сотрудников, работающих в определенной должности.

Общие рекомендации по разработке должностных инструкций

На практике в компаниях проводят разработку документов совместными усилиями, привлекая к процессу руководителей структурных подразделений, которым хорошо знакома специфика производственной деятельности каждого работника. Должностная инструкция оформляется и разрабатывается под руководством опытного сотрудника кадровой службы.

Важно

Самостоятельно специалисту кадровой службы трудно учитывать все специфические особенности трудовой деятельности того или иного сотрудника.

Обратите внимание! Определив, кто должен разработать должностные инструкции в организации, готовый документ следует согласовать с юридическим отделом компании, с другими структурными подразделениями и заверить утверждением вышестоящим руководителем организации.

Ключевые обязанности руководителя по организации эффективного управления

Вторая (статья 127 КЗоТ РФ) — обязанности, установленные государством и отмеченные в КЗоТ («добросовестно трудиться» и так далее). И, наконец, третья часть обязанностей работника — это выполнение индивидуальных указаний непосредственного руководителя.

Если такие распоряжения не выполняются, то это является нарушением закона. В соответствии с нашим законодательством работник обязан выполнить то, что ему приказал руководитель.

Если работник считает, что распоряжения его руководителя неправильны и незаконны, максимум, что он может сделать, это попросить оформить письменное предписание а разовые поручения.

Если же руководитель предполагает, что такие указания могут повторяться часто, то они уже закрепляются в виде конкретной трудовой функции, которая должна быть включена в должностную инструкцию.

Кто разрабатывает должностные инструкции

Для чего нужна должностная инструкция? Прежде всего, для того, чтобы упорядочить работу не только отдела или департамента по управлению персоналом, но и всей организации. Обычно должностная инструкция описывает обязанности и права работников.

Должностная инструкция как вид документа не упомянута в КЗоТ, и с формальной точки зрения ее наличие на предприятии не является обязательным. Какова роль должностных инструкций? Они позволяют оценить работу того или иного сотрудника с позиции качества.

Вы не сможете уволить работника за систематическое невыполнение должностных обязанностей, если причиной вашего недовольства является качество его работы. В трудовом контракте этот момент не оговаривается, поскольку контракт отвечает на вопрос: «Что сотрудник должен делать на работе?».

Ошибка 404 страница не существует

Очевидно, что это смысловой парадокс — ведь подразумевается наказание за некачественную и несвоевременную работу. Правильно было бы написать: «несет ответственность за качество и своевременность».

Поэтому при составлении различных документов нелишне проконсультироваться не только с юристом, но и с филологом, чтобы избежать такого рода парадоксов.

Что придает должностной инструкции юридическую силу? Чтобы придать бланку должностной инструкции юридическую силу, нужно указать название фирмы, название документа (должностная инструкция), оставить место для даты, место для номера и написать г.Москва.

Мне приходилось слышать недовольные высказывания по поводу того, что наименование «должностная инструкция» пишется в углу. Мне это тоже не кажется самым удачным решением, но разработчики этого документа сделали именно так, и нам остается подчиняться их требованиям.

Связи по должности».

Устанавливается сфера деятельности данного специалиста, порядок его назначения и освобождения от занимаемой должности, замещение по должности во время отсутствия, определяются квалификационные требования, подчиненность специалиста и должностные лица, которыми он руководит. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми должен руководствоваться специалист в своей деятельности. Определяются направления деятельности специалиста. Перечисляются конкретные задачи, возложенные на специалиста; указывается форма его участия в управленческом процессе: руководит, утверждает, обеспечивает, исполняет, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и прочее. Определяются права, представляемые специалисту для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.

Кроме того, если при разработке должностных инструкций используются профстандарты и единые квалификационные справочники, желательно, чтобы наименование должностей в инструкциях и штатном расписании соответствовали тем, что установлены данными регламентами. Для тех должностей, условия труда на которых признаны вредными и опасными, данное требование является обязательным.

С чего начать процесс разработки должностных инструкций, кто должен разрабатывать основной документ Определив, кто должен разрабатывать должностные инструкции на предприятии, необходимо учитывать, в чем заключается преимущество наличия таких документов. Оштрафовать организации за отсутствие инструкций невозможно. При этом имеются весомые аргументы в пользу разработки такого рода документов.

Источник: http://zakon-sila.ru/kto-dolzhen-soglasovyvat-dolzhnostnye-instruktsii-rukovoditelya-kontakt-tsentra/

Должностная инструкция руководителя колл центра украина

Должностная инструкция руководителя контакт центра

Вернуться к списку Скачать «Должностная инструкция оператора call-центра (рус.)» с Jobs.ua(MS Word, 42 Kb) (название учреждения, организации) УТВЕРЖДАЮ (уполномоченное лицо) (ФИО, подпись) » » 200_ г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА I. Общие положения

  1. Оператор call-центра непосредственно подчинен .
  2. Оператор call-центра выполняет указания .
  3. Оператор call-центра замещает .
  4. Оператора call-центра замещает .
  5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
  6. Должен знать:- Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.- Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч.

Должностные обязанности

  1. Прием входящих звонков.
  2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
  3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
  4. Ведение телефонных продаж.
  5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
  6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
  7. Ввод в базу данных полученной информации.
  8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
  9. Совершение исходящего информативного обзвона.
  10. .
  11. .

III.

403 forbidden

Особенности технологии работы с Клиентом по телефону. 4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса. 5.

Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.
6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.

) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца. II. Задачи должности 1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов. 2.

Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании.
3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании. 4.

Должностные инструкции

При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом. 9. В рамках условий, упомянутых в п.

8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту. 10.

На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта. 12.

Работа руководителем call-центра в украине

Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы. 13.

В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту. 14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов. 15.

Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров. 16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» (не проявляющимся более двух кварталов – 6 месяцев — подряд) Клиентам-рыночникам. 17.

Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта. 18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п.

— предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку соответствующего факсимильного сообщения или e-mail.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта. 20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании. 21.

Права Оператор call-центра имеет право:

  1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
  2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
  3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
  4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
  5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
  6. .
  7. .

IV.

Внимание

Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж. 5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность. III. Должностные обязанности Оператор Call-центра: 1.

Важно

Принимает звонки Клиентов. 2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т. п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером. 3.

В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера). 4.

Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера.

В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта. 5.
Права Оператор call-центра имеет право:

  1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
  2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
  3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
  4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
  5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
  6. .
  7. .

IV.
Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта. 18.

В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т. п. — предоставляет всю необходимую информацию.

При необходимости обеспечивает отправку соответствующего факсимильного сообщения или e-mail.
19.

В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта. 20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании. 21.

Источник: http://kodeks-alania.ru/dolzhnostnaya-instruktsiya-rukovoditelya-koll-tsentra-ukraina/

ЮристПрофи
Добавить комментарий